Observamos.
Dos o tres entrevistas de una hora con las personas que hacen el trabajo, acceso de solo lectura a sus herramientas, y el recorrido real de un expediente, de la solicitud entrante al cobro.
Entrevistas
Quienes hacen, no solo quienes dirigen.
Herramientas
Acceso de solo lectura, limitado en el tiempo.
Recorrido
Un expediente seguido de principio a fin.